BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
PT. Asuransi Jasa Indonesia (Jasindo) sebagai salah
satu jasa perasuransian terkemuka d i kota
Bengkulu cukup memiliki andil dalam
pembangunan ekonomi terutama dalam memberikan perlindungan kepada pelanggan terhadap
risiko yang dihadapi baik perorangan maupun risiko yang dihadapi perusahaan
(Korporasi).
Dalam upaya untuk lebih mengoptimalkan perannya
dalam bisnis perasuransian terutama dalam mengahadapi kondisi perekonomian yang
tidak menentu dan persaingan yang kian marak, pihak manajemen perusahaan perlu
merumuskan suatu kebijakan dalam rangka mengimplementasikan konsep pemasarannya
melalui berbagai pilihan seperti kombinasi produk, saluran distribusi, promosi
dan kebijakan harga (pricing) agar
dapat tercipta mekanisme yang baik sehingga pengelolaan pemasaran jasa asuransi
diharapkan dapat disesuaikan dengan perubahan-perubahan, baik eksternal
(pasar) maupun internal (organisasi)
yang pada gilirannya target penjualan jasa asuransi yang diharapkan dapat
dicapai.
|
Salah satu keunggulan dalam bersaing adalah keunggulan
kompetitif, karena hal ini dipandang sebagai suatu proses yang dinamis dari
pada hanya sekedar suatu hasil. Penentuan keunggulan kompetitif perusahaan dan
identifikasi peluang-peluang baru untuk mendapatkan keunggulan memerlukan
analisis pelanggan dan pesaing yang mencakup kualitas pelayanan dan kepuasan
yang diberikan oleh perusahaan.
Salah satu cara agar penjualan jasa suatu perusahaan
lebih unggul dibandingkan dengan para pesaingnya adalah dengan memberikan
pelayanan yang berkualitas dan bermutu yang memenuhi tingkat kepuasan konsumen
asuransi.
Tingkat kepuasan konsumen terhadap jasa yang ditawarkan
yang akan mereka terima dapat dibentuk berdasarkan pengalaman dan saran yang
mereka peroleh. Konsumen memilih pemberi jasa berdasarkan peringkat kepentingan
dan menikmati jasa tersebut. Mereka cenderung akan membandingkannya dengan yang
mereka harapkan.
Tingkat kualitas pelayanan tidak hanya dinilai
berdasarkan sudut pandang perusahaan tetapi juga harus dipandang dari sudut
pandangan penilaian pelanggan. Karena itu, dalam merumuskan strategi dan
program pelayanan, perusahaan harus berorientasi pada kepentingan pelanggan dengan
memperhatikan komponen kualitas pelayanan karena faktor tersebut lebih efektif
peranannya dalam meningkatkan volume penjualan dan laba, ketimbang faktor
promosi ataupun periklanan. Jadi dapat dimengerti jika pelayanan semakin besar
fungsinya dalam keseluruhan strategi pemasaran yang ditetapkan.
Menyadari arti pentingnya pelayanan bagi konsumen
sebagai salah satu usaha untuk tetap unggul dan memenangkan persaingan
jangka panjang, penulis mencoba
menganalisis sebuah perusahaan yang aktivitasnya bergerak di bidang asuransi
yaitu PT. Jasindo, mengingat bahwa pada
masa sekarang ini, dunia usaha asuransi sangat kompetitif yang diakibatkan
mulai tumbuhnya kesadaran untuk berasuransi serta pelanggan mampu menilai baik
buruknya suatu perusahaan asuransi, dengan terdapatnya berbagai produk jasa
asuransi yang ditawarkan oleh perusahaan.
Dalam pembahasan ini penulis memfokuskan pada salah satu
jenis asuransi yakni asuransi kendaraan bermotor, mengingat bahwa jenis
asuransi ini memberikan kontribusi premi yang cukup besar bagi perusahaan.
Seiring
dengan perkembangan dunia asuransi saat ini yang diwarnai dengan persaingan
yang semakin ketat dan perjuangan untuk menciptakan bisnis yang berulang dengan
pelanggan yang sudah di eksis menyebabkan
PT. Jasindo berupaya untuk meningkatkan pelayanan kepada pelanggannya.
Dengan pelayanan yang profesional senantiasa dijiwai dengan karakter cepat,
akurat, ramah dan efisien (CARE)
membuat asuransi Jasindo sangat berpengalaman menangani, mengkoordinasikan,
membayar, serta menyelesaikan klaim-klaim besar.
Di samping faktor - faktor tradisional yang mewarnai
penilaian pelanggan atas pelayanan yang diterimanya, juga terdapat
faktor - faktor lain yang sifatnya kualitatif seperti lokasi perusahaan yang
cukup strategis dan jumlah produk pilihan yang ada serta sifatnya kuantitatif
dan tidak menyangkut perilaku asuransi yang terlibat langsung oleh nasabah
seperti perhitungan tingkat premi yang bersaing.
Dengan demikian setiap karyawan bertanggung jawab akan hal tersebut
karena tugas yang dilakukan oleh setiap karyawan mengandung unsur pelayanan
yang pada gilirannya akan mempengaruhi
mutu dari jasa asuransi yang dibeli oleh nasabah, baik mutu yang nyata
maupun yang dipersepsikan.
Pelayanan seperti itulah yang dapat diharapkan akan
membuat masuknya nasabah baru dan
bertahannya nasabah lama untuk tetap mempercayakan perlindungan asuransinya
kepada PT. Jasindo di Bengkulu.
Salah satu produk asuransi kerugian yang mempunyai
potensi pasar dan pertumbuhan cukup besar adalah asuransi kendaraan bermotor.
Hal ini disebabkan kondisi ekonomi Indonesia yang mulai membaik
setelah terjadinya krisis ekonomi membuat daya beli masyarakat mulai meningkat,
disamping itu sikap konsumerisme masyarakat Indonesia juga membuat pasar asuransi
kendaraan bermotor cukup besar.
Munculnya perusahaan-perusahaan pembiayan (Leasing Company) dalam bidang pembiayaan
kendaraan bermotor dan juga kredit pemilikan kendaraan bermotor dari sejumlah
bank swasta dan negeri juga turut membuat pasar asuransi kendaraan bermotor di Indonesia
berkembang.
PT. Jasindo, melihat peluang yang sangat lebar tersebut,
tetapi disisi lain banyaknya perusahaan asuransi kerugian yang beroperasi di Indonesia
membuat persaingan untuk memperebutkan premi asuransi kendaraan bermotor juga
semakin meningkat.
Selain itu pelanggan juga semakin kritis terhadap
kualitas pelayanan yang mereka terima dari perusahaan asuransi dalam kehidupan
sehari - hari. Jika pelanggan merasa mendapatkan pelayanan yang baik, mereka
akan merasa puas, tetapi jika pelayanan yang didapatnya mengecewakan maka akan
mengakibatkan ketidakpuasan dan kemungkinan mereka akan menyampaikan ketidak
puasan tersebut kepada orang lain yang tentunya
hal ini mengakibatkan image perusahaan menjadi tidak
baik dan perusahaan akan
kehilangan pelanggannya.
PT. Jasindo
menyadari arti pentingnya kualitas pelayanan tersebut terhadap pelanggan
asuransi kendaraan bermotor, persoalannya sekarang adalah apakah dengan adanya
berbagai jenis pelayanan yang diperoleh pelanggan asuransi selama menggunakan
jasa PT. Jasindo telah memberikan kepuasan tersendiri kepada pelanggannya ?. Ini merupakan fenomena
tersendiri bagi PT. Jasindo untuk memahami dan mengukur tingkat kepuasan
pelanggan yang dimilikinya sebagai dasar untuk mengevaluasi posisi perusahaan
saat ini dibandingkan dengan pesaingnya serta menemukan sisi bagian mana
dari kinerja aktual yang dihasilkan oleh
perusahaan yang membutuhkan peningkatan.
Hasil pengamatan penulis menunjukkan bahwa pelayanan sementara
yang dapat dijadikan sebagai dasar untuk mengukur kepuasan konsumen PT. Jasindo
terhadap pelayanan yang diberikan kepada pelanggannya adalah :
a.
Kecepatan pelayanan akan
memberikan kepastian dan ketenangan pelanggan
b.
Keakurasian menjamin kepuasan
pelanggan dalam memperoleh kepastian berasuransi
c.
Keramahan adalah wujud dari
budaya kerja untuk memberikan kenyamanan dan
keakraban dalam kemitraan
d.
Efisiensi akan menjamin nilai
produk yang ditawarkan serta layanan yang diberikan setara dengan kualitas yang
diharapkan.
Pelayanan inilah yang harus lebih diperhatikan dan
ditingkatkan dalam menangani kepuasan pelanggan yang memiliki persoalan dan
pemikiran yang beragam dengan menekankan pada pentingnya penanganan secara
adil, efisien dan ramah melalui penerapan kualitas pelayanan yang terdiri dari tangible, reliability, responsiveness,
asurance dan emphaty.
Sehubungan dengan hal
tersebut, penulis berniat untuk mengkaji dan meneliti serta membahas tema ini
dengan memilih judul : “ Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada PT. Jasindo di Bengkulu. ”
1.2 Masalah Pokok
Berdasarkan latar belakang masalah
yang telah dipaparkan pada bagian terdahulu, maka dapat dirumuskan permasalahan
sebagai berikut:
1.
Apakah
dimensi kualitas pelayanan karyawan PT. Jasindo mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan
konsumen.
2.
Mana
di antara dimensi pelayanan (bukti fisik, kehandalan, tanggapan, jaminan dan
empati) yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
1.3 Tujuan Penelitian
Sesuai dengan latar belakang masalah
dan masalah pokok yang telah dikemukakan sebelumnya, penelitian ini mempunyai tujuan yaitu :
a.
Untuk
melihat sejauh mana kualitas pelayanan yang diterapkan oleh PT.
Jasindo.
b.
Untuk
mengetahui pengaruh pelayanan (bukti fisik, kehandalan, tanggapan, jaminan dan
empathy) terhadap kepuasan konsumen asuransi kendaraan bermotor.
c.
Untuk
menganalisis dimensi pelayanan manakah yang paling dominan berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen asuransi kendaraan bermotor.
1.4 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat
yang ingin dicapai dari hasil penelitian ini adalah:
a. Sebagai masukan bagi manajemen PT. Jasindo dalam
rangka memantapkan program layanan yang maksimal kepada para konsumennya.
b. Hasil penelitian diharapkan dapat
memberikan manfaat terhadap pengembangan ilmu pengetahuan khususnya bagi mereka
yang berminat melakukan penelitian yang berkaitan dengan masalah kualitas pelayanan
terhadap konsumen tertanggung asuransi kendaraan bermotor.
c. Sebagai hasil karya yang dapat memperluas
wawasan pengetahuan dalam hal studi empiris tentang kualitas pelayanan terhadap
peningkatan kepuasan konsumen tertanggung asuransi kendaraan bermotor.
BAB II
|
2.1 Pengertian Pemasaran
Melalui kegiatan ekonomi,
barang dan jasa mengalir dari produsen ke konsumen. Pemasaran merupakan tugas
terakhir dari kegiatan ekonomi dalam memuaskan kebutuhan hidup manusia.
Pemasaran memiliki aspek yang berbeda bagi setiap individu. Itulah sebabnya
pemasaran dapat ditelaah dari berbagai sudut pandang dan kenyataan ataupun
fenomena yang ada dalam masyarakat, terutama yang berhubungan dengan
perekonomian.
Assauri (2008 : 5)
mengemukakan bahwa: ”Pemasaran adalah kegiatan manusia yang diarahkan untuk
memenuhi dan memuaskan kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran.”
Berdasarkan pengertian ini,
pembahasan tentang pemasaran dapat lebih jelas dan terbatas dalam pembatasan
yang tegas, terkait dengan kegiatan pemasaran yang berlaku universal.
|
2.2 Pengertian Jasa
Selama ini pemasaran jasa,
masih belum begitu diperhatikan, tapi melihat banyaknya jumlah uang yang
dibelanjakan untuk membeli jasa tersebut, maka para produsen jasa mulai memberi
perhatian khusus. Hal ini ditambah pula dengan tingkat persaingan yang mulai
ketat diantara para penghasilan jasa.
Zeithaml dan Mary dalam Alma
(2004 : 243) mengemukakan bahwa : “Jasa adalah sesuatu yang dapat
diidentifikasi secara terpisah tidak berwujud, ditawarkan untuk memenuhi
kebutuhan. Jasa dapat dihasilkan dengan menggunakan benda-benda berwujud atau
tidak.”
Tjiptono (2005 : 16)
mengemukakan bahwa :”Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat
ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan
tidak menghasilkan sesuatu.”
Produksi jasa ini bisa
dikaitkan dengan produk fisik ataupun tidak. Suatu perusahaan yang bergerak
dalam penawaran sesuatu ke pasar biasanya melibatkan jasa pelayanan. Pelayanan
di sini bisa bersifat utama ataupun sebagai pendukung.
2.3 Pengertian Asuransi dan Jenis Asuransi
Kebutuhan akan jasa perasuransian makin dirasakan, baik
oleh perorangan maupun dunia usaha di Indonesia. Asuransi merupakan sarana
finansial dalam tata kehidupan rumah tangga, baik menghadapi risiko yang
mendasar seperti risiko kematian atau dalam menghadapi risiko atas harta benda
yang dimiliki. Demikian pula dunia usaha dalam menjalankan kegiatannya
menghadapi berbagai risiko yang mungkin
dapat mengganggu kesinambungan usahanya. Tujuan asuransi ialah menggeser resiko
(kemungkinan menderita kerugian) kepada orang lain atau kepada suatu badan dan
pekerjaannya menanggung kerugian orang lain, karena kehilangan atau kerusakan
dengan mendapatkan premi.
Maksud dengan kehilangan dalam asuransi ialah apabila
barang yang diasuransikan itu hilang (punah) sama sekali harganya, sedangkan
yang dimaksud dengan kerusakan yaitu kalau keadaan barang tanggungan
keadaannya (mutu dan kualitasnya) turun.
Menurut
undang-undang tentang usaha perasuransian No. 2/1992, dalam Darmawi (2000 : 4)
mengemukakan bahwa :
”Asuransi atau pertanggungan adalah perjanjian
antara dua pihak atau lebih yang pihak penanggung mengikatkan diri kepada
tertanggung dengan menerima premi asuransi untuk memberikan penggantian kepada
tertanggung karena kerugian, kerusakan atau kehilangan keuntungan yang
diharapkan, atau tanggung jawab hukum kepada pihak ketiga yang mungkin akan
diderita tertanggung, yang timbul akibat suatu peristiwa yang tidak pasti, atau
untuk memberikan suatu pembayaran yang didasarkan atas meninggal atau hidupnya seseorang
yang dipertanggungkan.”
Asuransi seperti telah diuraikan di atas bermacam-macam
jenis usahanya, diantaranya yang terpenting menurut Alma (2004 : 333) yaitu:
”1. Asuransi kebakaran
2. Asuransi pengangkutan
3. Asuransi jiwa
4. Asuransi kredit
5. Asuransi kecurian
6. Asuransi Perusahaan
7. Asuransi mobil
8. Asuransi terhadap tanggung jawab karena
hukum
9. Asuransi tenaga kerja (Astek).”
2.4 Pengertian Pelayanan
Pada perusahaan jasa,
pelayanan yang diberikan adalah ”produk”nya, oleh karena itu kegiatan merancang
palayanan lebih abstrak (kabur) dibandingkan dengan kegiatan merancang produk. Yamit
(2002 : 95) mengemukakan bahwa : ”Pelayanan bukanlah sesuatu yang dapat diraba,
selain itu pelayanan tidak dapat disimpan dan ditambahkan untuk memberikan
pelayanan di masa yang akan datang.” Meskipun demikian, perusahaan jasa bisanya
lebih fleksibel dan dapat lebih mudah mengubah kegiatan. Jika perusahaan jasa
mengubah kegiatan, maka ruang kantornya lebih mudah untuk disesuaikan dengan
kegiatan baru tersebut. Dengan kata lain, mengubah pelayanan lebih mudah bagi
perusahaan jasa dibandingkan dengan pabrik dalam mengubah produk.
Menurut Aritonang (2005 : 26)
mengemukakan bahwa : ”Pelayanan adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan secara akurat, andal dapat dipercaya, bertanggungjawab atas apa yang
dijanjikan, tidak pernah memberikan janji yang berlebihan dan selalu memberikan
janjinya.”
Menurut Barata (2004 : 9)
bahwa suatu pelayanan akan terbentuk karena adanya proses pemberian layanan tertentu
dari pihak penyedia layanan kepada pihak yang dilayani.
Salah satu cara agar penjualan
jasa satu perusahaan lebih unggul dibandingkan para pesaingnya adalah dengan
memberikan pelayanan yang berkualitas dan bermutu yang memenuhi tingkat
kepentingan konsumen. Tingkat kepentingan konsumen terhadap jasa yang akan
mereka terima dapat dibentuk berdasarkan pengalaman dan saran yang mereka
peroleh. Konsumen memilih pemberi jasa berdasarkan peringkat kepentingan. Dan
setelah menikmati jasa tersebut mereka cenderung akan membandingkannya dengan
yang mereka harapkan.
2.5 Dimensi Kualitas Pelayanan
Irawan (2005 : 58)
mengemukakan bahwa ada 5 dimensi kualitas pelayanan yaitu : Tangible, Reliability, Responsiveness,
Assurance dan Empathy. Kelima
dimensi kualitas pelayanan dapat diuraikan satu persatu sebagai berikut :
1. Bukti Fisik (Tangible)
Bukti fisik adalah merupakan
suatu service yang bisa dilihat, bisa
dicium dan bisa dirabah, maka aspek tangible
menjadi penting sebagai ukuran terhadap pelayanan. Pelanggan akan menggunakan indra penglihatan untuk
menilai suatu kualitas pelayanan.
Tangible yang baik
akan mempengaruhi persepsi pelanggan. Pada saat yang bersamaan aspek tangible ini juga merupakan salah satu
sumber yang mempengaruhi harapan pelanggan. Karena tangible
yang baik, maka harapan reponden menjadi lebih tinggi.
2. Kehandalan (Reliability)
Reliability yaitu
dimensi yang mengukur kehandalan dari perusahaan dalam memberikan pelayanan
kepada pelanggannya. Dibandingkan dengan 4 dimensi kualitas pelayanan lainnya,
yaitu responsiveness, assurance, emphaty
dan tangible, dimensi ini sering
dipersepsikan paling penting bagi pelanggan dari berbagai industri jasa. Ada
dua aspek dari dimensi ini. Pertama adalah kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan. Kedua adalah seberapa jauh suatu
perusahaan mampu memberikan pelayanan yang akurat atau tidak ada error.
Sebuah bank dikatakan tidak ”reliable” kalau petugas tellernya
melakukan kesalahan dalam mentransfer jumlah uang yang diminta konsumen. Konsumen
meminta untuk mentransfer sebesar 1 juta, tetapi karena kesalahan dari petugas
teller, maka jumlah yang ditransfer adalah sebesar Rp.500.000,00,- saja. Konsumen
mengeluh karena kartu ATM yang dijanjikan selama 1 minggu ternyata tidak
kunjung tiba.
3. Tanggapan (Responsiveness)
Responsiveness adalah
dimensi kualitas pelayanan yang paling dinamis. Harapan pelanggan terhadap
kecepatan pelayanan hampir dapat dipastikan akan berubah dengan kecenderungan
naik dari waktu ke waktu. Sebagai contoh adalah hasil survei yang dilakukan
oleh Frontier selama 5 tahun terakhir ini dalam industri perbankan. Lima tahun
yang lalu, 90% dari konsumen di Jakarta akan puas apabila waktu menunggu di
cabang suatu bank sebelum melakukan transaksi adalah antara 10 – 15 menit. Pada
tahun ini, 90% dari konsumen di Jakarta mengharapkan agar lama menunggu adalah
sekitar 3 – 5 menit.
4. Jaminan (Assurance)
Assurance yaitu
dimensi kualitas yang berhubungan dengan kemampuan perusahaan dan perilaku front-line staf dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada para
pelanggannya. Berdasarkan banyak riset yang dilakukan, ada 4 aspek dari dimensi
ini, yaitu keramahan, kompetensi, kredibilitas dan keamanan. Rasa aman juga
sangat penting dalam dunia perbankan. Berapa banyak orang yang mengeluh terhadap
keamanan dalam menggunakan ATM? cukup banyak. Mereka merasa bahwa jumlah uang
yang diambil dari bank belum tentu sama dengan yang akan didebet nantinya. Oleh
karena itu, bank perlu menjelaskan berulang-ulang kepada konsumennya, bahwa
transaksi melalui ATM adalah aman.
Rasa aman sangat penting bagi
mereka yang memiliki kartu kredit. Dengan banyaknya fraud dalam industri ini,
rasa aman bisa terkikis. Bagi bank penerbit kartu kredit, tak ada cara lain.
Mereka harus meningkatkan sistem keamanan kartu kreditnya. Ini belum selesai.
Mereka harus mengkomunikasikan kepada pemegang kartu kredit bahwa keamanan
kartu kredit mereka terjamin.
5. Empati (Empathy)
Empati adalah dimensi kelima
dari kualitas pelayanan. Secara umum, dimensi ini memegang dipersepsi kurang penting
dibandingkan dimensi reliability dan responsiveness di mata kebanyakan
pelanggan. Studi yang sudah dilakukan Frontier selama beberapa tahun terakhir
untuk berbagai industri, mengkonfirmasikan hal ini. Akan tetapi, untuk kelompok
pelanggan ”the haves” dimensi ini
bisa menjadi dimensi yang paling penting.
2.6 Pengertian Kepuasan Konsumen
Pentingnya kepuasan konsumen
berkaitan dengan persaingan yang makin ketat, serta tingkat kerugian dan
keuntungan perusahaan. Khusus alasan yang terakhir, keuntungan, memang tidak
selalu ditentukan oleh faktor kepuasan konsumen, tetapi juga oleh kepercayaan
dan kesetiaan konsumen terhadap suatu produk dan perusahaan. Bebarapa faktor
itu jelas saling mempengaruhi karena di tengah ketatnya persaingan, kesetiaan konsumen
menjadi hal yang sangat sulit dipertahankan.
Tjiptono (2005 : 349)
mengemukakan bahwa : ”Kepuasan konsumen adalah tanggapan emosional pada
evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa.”
Sumarwan (2003 : 322)
mengemukakan bahwa : ” Kepuasan dan ketidak puasan konsumen merupakan dampak
dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian dengan yang
sesungguhnya diperoleh konsumen dari produk yang dibeli tersebut.”
2.6 Penelitian Terdahulu
Penelitian
terdahulu yang menjadi acuan dan pedoman bagi penulis untuk penelitian skripsi
selanjutnya adalah sebagaimana dilakukan oleh Irfandi (2009) dengan judul :
Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen pada PT. Perkasa Jaya Motor
di Kota Bengkulu.
Hasil
penelitian yang dilakukan menunjukkan bahwa koefisien korelasi antara dimensi kualitas
pelayanan terhadap tingkat kepuasan konsumen, mempunyai hubungan yang positif.
Hal ini menunjukkan bahwa semakin baik dimensi kualitas pelayanan yang
meliputi : tangible, reliability, responsiveness,
assurance dan empaty maka akan
semakin tinggi pula tingkat kepuasan konsumen pada PT. Perkasa Jaya Motor di
Kota Bengkulu. Dari hasil analisis
regresi, uji parsial dan uji simultan menunjukkan bahwa dimensi responsiveness
mempunyai pengaruh yang lebih dominan terhadap kepuasan konsumen pada PT. Perkasa Jaya Motor di Kota Bengkulu. Berdasarkan hasil analisis uji t dari kelima
dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen, ternyata dari kelima
dimensi kualitas pelayanan dapat dikatakan berpengaruh secara signifikan
terhadap kepuasan konsumen sebab nilai thitung dari masing-masing
variabel lebih besar dari t tabel. Hasil uji simultan dari kelima
dimensi kualitas pelayanan dengan kepuasan nasabah, nampak bahwa F hitung > F tabel
dan disamping itu nilai P value < 0,05. Sehingga dapat dikatakan bahwa
kelima dimensi kualitas pelayanan terdapat hubungan yang signifikan terhadap
kepuasan konsumen.
Penelitian selanjutnya adalah
sebagaimana dilakukan oleh Erni Angelina Oei (2010) dengan judul :
Analisis Pengaruh Kualitas Jasa terhadap Kepuasan Pelanggan pada Hotel Delta di
Bengkulu.
Hasil analisis yang dilakukan
menunjukkan bahwa dari hasil analisis
regresi linear berganda menunjukkan bahwa nilai sig < 0,05. Hal ini berarti
bahwa kelima dimensi kualitas jasa tersebut (bukti fisik, kehandalan,
tanggapan, jaminan dan empati) berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan
pelanggan. Hasil analisis mengenai kelima dimensi kualitas
pelayanan maka variabel yang dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan kamar
adalah kehandalan (reliability). Hal
ini nampak pada nilai sig reliabilitas yang paling kecil yakni sebesar 0,000.
Hal ini dapat dikatakan bahwa semakin kecil nilai p value maka makin besar
pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan.
2.7 Kerangka Pikir
Suatu perusahaan
asuransi yang ingin tetap survive, tumbuh dan berkembang serta mampu bersaing
secara kompetitif, harus dapat menghasilkan produk atau jasa yang berkualitas
serta dapat memberikan kepuasan kepada konsusmennya. Hal tersebut berlaku pula
pada PT. Jasindo, dalam upaya lebih kompetitif dalam persaingan senantiasa
berupaya untuk menyampaikan secara kontinyu dan konsisten kualitas pelayanan
yang lebih optimal melalui salah satu produk andalannya yakni asuransi kendaraan
bermotor.
Untuk lebih jelasnya, maka kerangka pemikiran penelitian
dapat dilihat pada bagan berikut ini :
SKEMA 1. KERANGKA PIKIR
 |
Dimensi Kualitas Pelayanan
 |
||||
 |
||||
 |
||||
 |
||||
 |
||||
 |
||||
2.8 Hipotesis
Berdasarkan
pada permasalahan yang telah diuraikan terdahulu, maka dapat dikemukakan
hipotesis sebagai jawaban sementara, yaitu:
1.
Diduga
bahwa dimensi kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap
peningkatan kepuasan konsumen pada PT. Jasindo.
2.
Diduga
bahwa dimensi layanan yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen adalah kehandalan (reliability).
|
METODE PENELTIAN
3.1 Daerah dan Waktu Penelitian
Dalam penulisan
ini, penulis menentukan satu obyek penelitian yaitu pada salah satu perusahaan
asuransi kerugian yang terdapat di kota Bengkulu yaitu di JL. Mayor Jenderal Sutoyo, No. 10, Tanah Patah, Bengkulu
Adapun waktu yang dimanfaatkan untuk melakukan
penelitian dan mengumpulkan
sejumlah data yang diperlukan adalah
kurang dua bulan.
3.2 Populasi dan Sampel
Populasi dalam
penelitian ini adalah seluruh pelanggan asuransi Kendaraan Bermotor pada PT.
Jasindo, jumlah pelanggan asuransi kendaraan bermotor adalah 2.057 pelanggan,
pemilihan sampel dilakukan dengan menggunakan metode sample acak (random
sampling) dengan menggunakan rumus Slovin (Umar 2003, hal. 78 ) yaitu :
N
n = ...............................................................................
(1)
1 + N.e2
dimana : n = Ukuran Sampel
N = Ukuran Populasi
e = Prosentase
(%), toleransi ketidaktelitian karena kesalahan dalam
|
Berdasarkan rumus Slovin tersebut, maka
jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah :
2.057
n =
1 + 2.057 (10 % )2
2.057
n = = 95,36 = 95
responden
21,57
3.3 Metode Pengumpulan Data
Untuk
memperoleh informasi/data yang diperlukan, maka digunakan satu metode
penelitian yang merupakan penunjang dalam analisis pembahasan yaitu :
a.
Dokumentasi yaitu penelitian yang
dilakukan dengan jalan mengumpulkan dokumentasi-dokumentasi perusahaan yang
berhubungan dengan obyek penelitian yang akan diteliti.
b.
Observasi yaitu
penelitian yang dilakukan dengan mengadakan pengamatan secara langsung pada PT.
Jasindo dalam proses kegiatan pengolahan data.
c.
Kuesioner yaitu teknik pengumpulan data
yang dilakukan dengan memberikan daftar pertanyaan untuk diisi oleh para
responden dan diminta untuk memberikan pendapat atau jawaban atas pertanyaan
yang diajukan.
3.4 Jenis dan Sumber Data
Adapun
jenis dan sumber data yang akan dianalisis dan digunakan dalam pembahasan
skripsi ini berupa:
a.
Jenis Data
Adapun
jenis data yang akan dianalisa dan digunakan dalam pembahasan ini adalah:
1) Data kualitatif adalah data yang tidak dapat diukur dalam angka
yakni aspek pemasaran jasa asuransi dan data lainnya yang ada hubungannya
dengan penelitian ini.
2) Data kuantitatif adalah data yang berupa angka-angka yakni diperoleh
dari informasi responden yang ada, jumlah nasabah, serta data lainnya yang
menunjang pembahasan ini.
b.
Sumber Data
Sedangkan
data yang berhasil dikumpulkan bersumber dari data primer yaitu data yang
diperoleh secara langsung dari responden melalui survei (kuesioner).
3.5 Metode Analisis
Metode analisis yang digunakan
untuk membahas permasalahan yang ada dan menjawab hipotesis yang telah
dikemukakan adalah sebagai berikut:
a.
Metode deskriptif yakni
untuk melihat sejauh mana pengaruh dimensi kualitas pelayanan karyawan
PT. Jasindo, terhadap kepuasan konsumen dengan mengklasifikasikan jawaban
responden ke dalam lima kategori yaitu (a) sangat tidak setuju, (b) tidak
setuju, (c) cukup setuju (d) setuju dan (e) sangat tidak setuju. Nilai
kecenderungan positif (memberikan kepuasan pada konsumen) apabila alternatif
jawaban baik dan cukup baik, sedangkan bernilai negatif (tidak memberikan
kepuasan pada konsumen) apabila jawaban kurang baik dan tidak baik.
b.
Metode
statistik deskriptif, dengan bantuan sistem komputerisasi (Program Komputer
SPSS versi 12) dengan menggunakan rumus yaitu:
1) Analisis regresi berganda antara tanggapan
positif atas dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen asuransi
kendaraan bermotor, dengan rumus dikemukakan oleh Sugiyono (2009 :
224) yaitu :
Y = b0 + b1X1
+ b2X2 + b3X3 + b4X4
+ b5X5 …………………………… (2)
Di mana:
Y = Kepuasan konsumen
b0,
b1, b2, b3, b4, b5 =
Koefisien regresi
X1 = Tanggapan
positif atas bukti langsung (tangible)
X2 = Tanggapan
positif atas kehandalan (reliability)
X3 = Tanggapan positif atas tanggapan (responsiveness)
X4 = Tanggapan positif atas jaminan (assurance)
X5 = Tanggapan positif atas empati (emphaty)
2)
Uji t digunakan untuk membuktikan apakah terdapat pengaruh antara bukti langsung (tangible) (X1), kehandalan (reliability)
(X2), tanggapan (responsiveness)
(X3), jaminan (assurance)
(X4) dan
empati (emphaty) (X5) terhadap
kepuasan konsumen (Y)
3) Uji F digunakan untuk menguji pengaruh secara bersama-sama bukti langsung (tangible) (X1), kehandalan (reliability) (X2), tanggapan
(responsiveness) (X3),
jaminan (assurance) (X4) dan empati
(emphaty) (X5) terhadap kepuasan konsumen (Y).
No comments:
Post a Comment